Zorg ervoor dat u zo precies mogelijk vertelt waarover u een klacht heeft. Zo krijgen wij een goed en duidelijk beeld van uw klacht. En kunnen wij u zo snel mogelijk helpen.
U heeft een klacht
Het spijt ons dat u niet tevreden bent over onze dienstverlening. Wij stellen het op prijs dat u ons hierover informeert, zodat we samen naar een passende oplossing kunnen zoeken. We leren graag van uw feedback om onze service te verbeteren. Op deze pagina leest u hoe.
U leest in deze klachtenregeling:
Hoe kunt u een klacht indienen?
U kunt op verschillende manieren uw klacht bij ons indienen:
- Online via pfzw.nl/klacht
- Bellen via (030) 277 55 77
- Chat, via de livechat
Onderaan de pagina ziet u een groene knop met daarin de tekst 'Stel uw vraag via chat'. Ziet u deze chatoptie niet? Dan zijn er op dit moment helaas geen medewerkers beschikbaar. - Schriftelijk naar:
Pensioenfonds Zorg en Welzijn
Postbus 117
3700 AC Zeist
Binnen welke termijn kunt u antwoord verwachten
Wij behandelen uw klacht binnen 5 werkdagen. Maar soms hebben we ook meer tijd nodig. In dat geval nemen we 10 dagen extra de tijd. Daarnaast kan het voorkomen dat we meer informatie van u of een andere instantie nodig hebben. Onze reactie hangt dan af van hoe snel we de gevraagde informatie ontvangen.
Let op: Antwoord per post kan mogelijk langer duren. In de meeste gevallen kunt u onze reactie al eerder online inzien op MijnPFZW.
Wat moet er in uw klacht staan?
Wanneer neemt u rechtstreeks contact op met de Geschilleninstantie Pensioenfondsen?
Heeft u een klacht ingediend en is uw klacht niet binnen 12 weken afgehandeld? Dan kunt u contact opnemen met GIP. Kijk op Geschilleninstantie Pensioenfondsen verderop op deze pagina voor meer informatie.
Let op: Als wij aanvullende informatie van u of een externe organisatie nodig hebben, dan wordt de afhandeltermijn van 12 weken verlengd met de tijd die nodig is om deze informatie te ontvangen.
Uw klacht opnieuw laten beoordelen?
Bent u het niet eens met onze reactie op uw klacht? Geef dit dan aan ons door. In uw reactie geeft u duidelijk aan waar u het niet mee eens bent. Dit doet u op dezelfde manier als eerst: online, telefonisch, schriftelijk of via chat. Onze juridische afdeling beoordeelt uw klacht dan opnieuw.
Wanneer beoordelen wij uw klacht opnieuw?
U ontvangt binnen 4 weken een reactie. Soms hebben we meer informatie nodig van u of een andere instantie. Zo kunnen wij uw klacht beter beoordelen. In dat geval nemen we meer tijd om te reageren. Dit hangt af van hoe snel we de gevraagde informatie ontvangen. Wij laten u dan weten hoeveel extra tijd wij nodig hebben.
Het kan zijn dat u het niet eens bent met deze reactie of beslissing. U kunt dan in beroep gaan bij de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (hierna GIP) of rechtstreeks naar de rechter. Hieronder leggen we uit wat dit betekent.
Bent u het niet eens met onze reactie?
Is uw klacht over de uitvoering van het pensioenreglement geheel of gedeeltelijk afgewezen? Of is uw klacht na 12 weken nog niet afgehandeld? Dan kunt u contact opnemen met de Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP). GIP neemt niet alle geschillen in behandeling. Zo behandelt GIP geschillen die zijn ontstaan na 1 juli 2023. Kijk daarom op de website van GIP of uw geschil in aanmerking komt voor behandeling.
Bij GIP kunt u kiezen voor een bindende of niet-bindende uitspraak. Kiest u voor een bindende uitspraak, dan betekent dit dat u én wij ons aan de uitspraak moeten houden. Wilt u daarna het geschil ook aan een rechter voorleggen? Dan zal de rechter zich niet meer in alle informatie verdiepen. De rechter kijkt alléén of GIP uw geschil goed heeft behandeld.
Als u kiest voor een niet-bindende uitspraak, dan hoeven u én wij ons niet te houden aan de uitspraak. U mag ook dan naar de rechter gaan als u het niet eens bent met de uitspraak van GIP. In dit geval behandelt de rechter de uitspraak compleet. Let op: een uitspraak van de rechter kost geld.
U vindt hierover meer informatie op de website van Geschilleninstantie Pensioenfondsen.
Voorleggen aan de rechter
U kunt uw klacht ook aan de rechter voorleggen. Dit kan in de volgende situaties:
- U wilt de klacht direct voorleggen aan de rechter, zonder dat GIP ernaar gekeken heeft. U slaat dan GIP over.
- U heeft het geschil voorgelegd aan GIP en bent het niet eens met de uitspraak van GIP.